קונפליקט-להתמודד או לברוח?

אחת ההגדרות הפורמליות למילה קונפליקט הינה קשיים הבאים לידי ביטוי בין לפחות שני צדדים, התלויים זה בזה, כאשר אלה מבטאים רגשות חזקים, הרגשות נובעים מהבדלים בתפיסות של צרכים אישיים/רצונות/ערכים.

אך לקונפליקט יש גם הגדרה אלטרנטיבית שמציגה את הקונפליקט כמנוף לשיפור ושינוי, הזדמנות ללמידה, לפיתוח היצירתיות וצמיחה.

אם ידוע לנו שקונפליקטים הם חלק בלתי נפרד מכל היבטי החיים שלנו- בקריירה, בזוגיות ואפילו בתוכנו וברור שבין אם נרצה ובין אם לאו אנו נחווה קונפליקטים אז נוכל לקבל בהבנה שבעצם אנו זקוקים לקונפליקטים בחיינו.

היום כבר ידוע ובעיקר בעולם העסקים שלקונפליקטים יש השפעות חיוביות, לדוגמא-

עצם הקונפליקט מעורר בנו את המודעות לכך שקיימות בעיות, הקונפליקטים מציפים את הבעיות על פני השטח ומאפשרים לנו לקדם שינויים הכרחיים ולא לטמון את ראשנו בחול, משפרים את הפתרונות, מעלים את המעורבות והמורל ומעודדים התפתחות וצמיחה.

ע"פ מודל האינטרס הכפול קיימים חמישה סגנונות של ניהול קונפליקטים הניתנים לתיאור על ידי שני פרמטרים: מידת העניין שיש לי בהשגת האינטרסים שלי לעומת מידת העניין שיש לי בהשגת יעדי הצד האחר.

5 סגנונות של ניהול קונפליקטים

חמשת הסגנונות הינם- הימנעות, פשרה, שיתוף פעולה, תחרות וויתור. את הסגנונות הללו אני פוגשת יום-יום בעבודה בשטח עם מנהלים בארגונים וחברות במסגרת תהליך ייעוץ ארגוני.

הימנעות - סגנון ניהול קונפליקט שבו אנו נמנעים מלפתור את הקונפליקטים להתעלם, מומלץ להשתמש באסטרטגיה זו כאשר:

• כאשר הנושא העומד לדיון איננו חשוב, או שקיימים נושאים אחרים, שהם דחופים יותר וחשובים יותר.

• כאשר קיים חוסר סיכוי לסיפוק צרכים / אינטרסים. לדוגמא: כאשר יש מעט כוח.

• כאשר משקלו של הנזק הפוטנציאלי בעימות, תוך כדי הקונפליקט, הוא גדול יותר מהסיכויים לפתור את הבעיה.

• כאשר המטרה היא לשכך זעם, להוריד מתחים ולאפשר מבט "קר" יותר על המצב.

• כאשר המטרה היא לתת פסק זמן לאסוף מידע נוסף.

תחרותיות- סגנון ניהול קונפליקט אשר שם במרכז את המטרה. בסגנון זה כל צד עומד על האינטרסים שלו, כאשר החזק מבין הצדדים הוא "המנצח" בקונפליקט. מומלץ באסטרטגיה זו כאשר:

כאשר יש צורך בפעולה מהירה ונמרצת (משבר חירום למשל)

בנושאים חשובים, כאשר יש צורך לנקוט צעד לא פורמלי. לדוגמא: קיצוץ בתקציב, אכיפת משמעת ונהלים.

בנושאים חשובים לטובת החברה, כאשר הפתרון הנכון הוא אחד וברור.

כהגנה מפני אנשים, העלולים לנצל לרעה התנהגות שאיננה תחרותית.

ויתור -סגנון הממוקד ביחסים והפתרון המושג באמצעותו הוא חלקי. מומלץ באסטרטגיה זו כאשר:

היעדים אינם כה חשובים, ואינם שווים מאמץ או שקיימת הפרעה פוטנציאלית ליחסים, באמצעות שימוש בהתנהגות תקיפה יותר.

על מנת לבנות אשראי חברתי לנושאים חשובים יותר בעתיד.

פשרה - סגנון הממוקד חלקית ביחסים ובמטרה והפתרון המושג באמצעותו אינו מלא מומלץ. באסטרטגיה זו כאשר:

שני צדדים בעלי כוח במידה שווה וקיימת מחויבות חזקה ליעדים שונים.

יש צורך להשיג פתרון ביניים תחת לחץ זמן.

כסגנון התנהגות משני, כאשר סגנון התחרותיות למשל לא השיג את היעדים.

שיתוף הפעולה - סגנון הממוקד במציאת פתרון משלב הלוקח בחשבון את האינטרסים של כל הצדדים הנמצאים בקונפליקט. יש לנקוט באסטרטגיה זו כאשר:

יש חשיבות לאינטרסים של כל הצדדים בצוות המעורבים בקונפליקט.

רוצים את מחויבות המעורבים לפתירת הבעיה.

כאשר המשך היחסים בין הצדדים לטווח ארוך הוא בטוח וחשוב.

בשיתוף פעולה אנחנו יכולים להגיע למצב של WIN-WIN בו יש שני מנצחים

כדי להגיע ל-WIN-WIN צריך לדבר ולחזק את היסוד השיתופי .

מושגי יסוד בניהול קונפליקט

נקודת פתיחה – ההצעה הראשונית שמועלית. זו נקודה קריטית, היא משמשת עוגן.

קו אדום – לכל צד מהצדדים יש קו אדום. ועל כל צד להיות מודע לקו האדום שלו.

נקודת מיקוד – נקודה הנמצאת בדיוק באמצע בין 2 נקודות הפתיחה. רוב הקונפליקטים נפתרים בנקודת המיקוד.

איזור מיקוח – טווח המו"מ. הטווח בין 2 הקווים האדומים.

קיימות טקטיקות רבות ומגוונות לניהול קונפליקטים ולכל אחד מאתנו יש סגנונות שבאים לו בטבעיות יותר מאשר האחרים. אך עם זאת רצוי לדעת להבחין בין הסגנונות ולבחור באופן מודע את הסגנון המתאים למקרה הספציפי ולא להימנע מהתמודדות עם קונפליקטים בנושאים שחשובים לנו רק כדי לשמור על סטטוס-קוו. הימנעות במצבים אלו תשיג את התוצאה ההפוכה- מרמור ותסכול.

ואם אתם מנהלים, או רוצים להיות מנהלים, מעבר לניהול קונפליקט יש עוד מספר כלים שכדאי שתכירו. על כך כתבתי בפוסט- 4 כלים להפוך ממנהל טוב למנהל מצוין.